1981年的时候，竹园宾馆是深圳最早的中外合资经营宾馆，也是唯一一间设备较好的宾馆。开业不久生意很好，许多外商来深圳都指定要住竹园。但是，好景不长，几个月后，旅客越来越少，有的外商在深圳宁愿住条件差的旅馆也不住竹园。合资经营的外商刘先生为此失去信心，要求终止合同。

    问题出在哪里呢？市政府领导同志要求我们财贸办派工作组去调查处理。我与饮食服务公司的温富同志到竹园宾馆蹲点，发现生意不好的原因，主要是服务态度不好，服务水准不高。本来合资外商刘先生对服务态度和水准要求相当高的，聘请了香港管理酒店很有经验的陈怡芳先生负责管理，且对员工进行培训。当时要求的服务水准，现在看来只是非常一般甚至是起码的要求，如洗手间保洁要做到无臭味，要喷香水；不论旅客是否退房，每天都要换床单枕套；服务员要笑脸相迎等。但有人却提出这是外商资本家对员工的苛刻要求，还把厕所要喷香水作为笑话传。

    对此，宾馆曾组织部分员工到香港酒店参观学习，增长见识，回来后对宾馆进行整顿。但有少数员工不愿这样做，教育不听，批评不改，不来上班，工资照领。这样，干好干坏一个样，那些想做好的员工也坚持不了，迟到早退，很难管理，服务态度和水准仍然上不来。

    我们再三与外商刘先生研究，接受他的意见，任命工作组成员温富为宾馆总经理，着手进行用工制度和工资制度改革。首先，把工资、奖金与职务和工作好坏挂钩，不论新老职工都根据工作能力和表现重新任职，签订任职合同，从总经理到普通工人，定出12个薪级，按级发工资，按表现发奖金。同时对各岗位的任务分解若干工序，定出奖金扣分制度，被扣100分者即扣除一部分奖金。还制订出员工违纪处罚规定，有警告、严重警告直至解雇等5种处罚。

    进行上述改革后，绝大多数员工积极拥护，但仍有10多名员工，照样旷工、违纪。若按规定处理阻力很大，若不按规定处理，用工和工资制度改革便无法继续进行下去。

    开会研究时，宾馆领导提出要解雇12名表现不好的员工，遇到强烈反对。持反对意见者说，你们一次解雇10多人，10次就要解雇100多人，如果有10个单位这样做，就要解雇1千多人，有这么多人失业，经济特区还算不算社会主义的特区？而支持改革的人则认为，如果真的敢解雇，违纪的人肯定会减少，而不会越来越多，宾馆的管理水平肯定会提高。最后，对10多名违纪的员工分两批解雇，第一批解雇6人，坚决执行。

    解雇名单公布后，震动很大，一时间被炒者大吵大闹，有的电话指责，有的向上告状，说这是搞资本主义的一套，是开创社会主义大批失业的先例，要立即停止执行。解雇名单中，还有一位是地委领导干部的亲属，当时压力很大。如果撤销解雇决定，改革便将废除，宾馆继续亏本，外商将会终止合同，并将影响到特区引进外资工作，那是绝对不行的。宾馆领导最后研究决定，坚持解雇已公布的6名违纪员工。

    这一次坚持改革，效果很好。几个月后，员工看到违纪的真的被解雇，表现不好的改正，不遵守制度的变成遵守制度了。原准备第二批解雇的6人，因改正较好，决定不再解雇，宾馆上下齐心，面貌一新，服务水准提高很大，合作双方都很高兴。后来，连续几年竹园宾馆被评为省和全国的先进企业，竹园的酒店管理模式也逐步在特区酒店行业中推广开来。